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    網站運營首先要站在用戶的角度去思考

    2018-06-09   08:40:47   來自:wubaiyi

    網站運營首先要站在用戶的角度去思考,一個牛的網站運營先要成為一個好的“心理醫生”!這篇文章沒有太多的實戰技巧分享(運營之術),但是我敢保證,只要你認真讀完,相信你一定會對網站運營的有一個重新的認識,尤其是運營工作的本質到底是什么(運營之道)。

       一、心理醫生的工作角色

       我們知道,心理醫生主要是針對內心存在障礙的用戶,使用心理上面很多專業知識來提供診斷,幫助用戶走出新陰影的心理治療師。

       所以他們的工作流程大致分為:傾聽患者心聲—提出解決方案并治療(交流溝通)—完成并得到用戶認可!我們可以把心理醫生想象成一個中間的紐帶,連接著病態心理和正常心理,是一個解決患者心理需求轉化的過程;

       每一個心理患者都有不同的心理障礙,心理醫生要針對這些患者給出不同的治療方案,比如:情緒波動較大的患者,醫生會嘗試放慢語調安慰他,甚至是催眠治療;悲觀的患者醫生會嘗試給他希望,并且盡量的保持口吻積極向上……所以在這之前,一個很重要的環節就是傾聽并且分析出用戶的困惑點!

       二、網站運營和心理醫生的關系

       網站運營的工作本質其實和心理醫生非常的類似,是一個連接的關系,連接著用戶痛點和解決痛點,至于中間的過程(運營的實戰技巧)和心理治療的過程一樣,可以自由發揮,針對不同的用戶需求給出不同的解決方案。這是一個大的連接關系,也是運營的主旨思路!

       為什么我們經常能聽到很多運營的新手會抱怨:網站運營到底是做什么的?根本原因還是因為不清楚網站運營這樣的一個連接關系的存在!

       其實這種連接關系不僅是宏觀上面的,具體每一個運營步驟,里面都包含著不同的連接關系,下面我們就來舉例說明這種在網站運營中無處不在的連接關系:

       1、用戶定位(痛點需求—解決痛點);

       關于目標用戶的定位,前面已經寫了很多的文章說明了,這里不再贅述。這里要和大家分享的是在定位目標用戶的過程中連接關系:痛點需求—解決痛點(給用戶打標簽);

       如何去發現需求,心理醫生的方法就是傾聽患者心聲,運營也是一樣,我們要學會傾聽用戶的心聲,我們可以去調研,去頭腦風暴,總之就是收集用戶的痛點是什么。這也相當于一個號脈的過程,如果連自己用戶“病癥”都號不準,后面的工作你就無法開展。

       用戶心理分析:從產品本身的優勢出發,不斷的用戶的顯性和隱性痛點,如:

       減肥的用戶擔心太胖了對身體不健康,很多減肥產品有副作用,怕反彈,怕上當受騙…

       整容的用戶想要變美,在朋友圈中有面子,工作前途好,被人追求的成就感……

       然后我們再去根據這些痛點反推用戶畫像就可以非常輕松的得到目標用戶的特征了

       2、尋找目標用戶(上網需求—定位魚塘);

       目標用戶在哪里?因為我們只有先找到人,才能把東西賣給他,但是很多運營新手始終想不明白怎么去找自己的目標客戶。同樣的使用網站運營連接關系來思考,問題就會變得很簡單:上網需求—定位魚塘!就是用戶想要解決他們自己的困惑肯定想法設法找答案,而找答案的過程就是我們這里說的上網需求。

       用戶心理分析:用戶上網需求有很多,搜索,問答,討論,閱讀……這個時候我們就要分析用戶的心理了,如果他們碰到那個痛點,他們會尋找什么樣的解決問題的途徑,而他使用的解決問題的途徑,就是我們最終尋找到目標用戶魚塘。當你想明白了這件事,這層連接關系你就建立起來了。

       3、目標用戶引流(誘餌需求—池塘);

       知道用戶什么樣子,知道了用戶在哪里,接下來就要把他們引到自己的池塘(網站,論壇,微信,微博,QQ群等)里面去,這個時候一個新的連接關系又出來了:誘餌需求—池塘!

       用戶心理分析:用戶憑什么跟你的腳步走?很簡單,因為你可以給他想要的東西,這個就是誘餌;那么用戶喜歡什么樣的誘餌?電子書,好文章,視頻教程……這些是你要考慮的;到底要把用戶帶到哪里去?網站,論壇,微信,QQ群……嗎,每一種魚塘有它得天獨厚的優勢,比如論壇可以把用戶沉淀下來,方便管理,QQ群可以經常和用戶即時互動……而這些用戶心理也是你要分析的!

       當你把上面的問題想通以后,那么引流的這一層連接關系你就建立起來了。

       4、怎么讓用戶留下來?(沉淀需求—忠實用戶)

       好了,到了這一步,你的“運營大計”已經成功1/3了,因為你有人了,有人好辦事嘛!接下來的工作就是看你會不會“用人”了;這個階段的連接關系自然而然就出來了:沉淀需求—忠實用戶。

       有句話說得好,互聯網時代,用戶想要拋棄你可以有1000個理由,也就不存在誰要為誰負責到底這么一說,所以我們想方設法把我們千辛萬苦找來的用戶給沉淀下來;

       用戶心理分析:想要弄明白用戶為什么會成為忠實用戶,我們可以從兩個方面去著手:用戶為什么會來?用戶還有沒有潛在需求可以被完善?

       第一個問題解決了用戶關注你的初衷,所以我們要持續的解決用戶這種需求,比如學習某一方面經驗,那么我們就要持續提供一個有價值的經驗分享給他,那么他就會持續的關注你;

       第二個問題就上升了一個境界,我們主動出擊,挖掘用戶潛在需求,可能用戶自己都不知道,但是這種需求的確存在,并且很強烈,比如手機的握感需求,就是手機怎么設計用戶握起來是最舒服的,可能這一點用戶自己都沒有真正想過,但是當你把這樣的產品給用體驗的時候,用戶會發自內心的稱贊,因為你滿足了他的潛在需求!

       當我們把上面的問題想明白以后,我們又新建立了一層連接關系,就是達成了用戶的沉淀需求,成為我們的忠實用戶!

       5、怎么形成轉化?(刺激轉化—成功)

       這一步對于運營工作來說是至關重要的一步,前面做了那么多的工作,最終目的就是為了轉化(當然我們接下來要說的轉化是建立在忠實用戶的基礎上的)。運營工作在這一步中的連接關系也很簡單:刺激轉化—成功;

       用戶心理分析:用戶憑什么要買你的東西?你如何戰勝競爭對手?用戶轉化之前最擔心的事情是什么?用戶轉化之后最擔心的事情什么?競爭對手有哪些地方是你沒有的?……

       這些因素都會成為影響用戶轉化的根本原因,所以我們要引起足夠的重視。比如:相對競爭對手你有什么優勢?價格更實惠,滿足更多需求,產品體驗更好,售后工作更加人性化等;或者用戶在購買你的產品或者服務之前和之后最擔心什么事情?能不能免費試用,有沒有退換貨承諾,有沒有正規發票,售后服務怎么樣,后續維護怎么做等等。

       上面說的這些都可以作為你刺激轉化的一個點,如果你能發覺更多的點,那么用戶轉化的可能性當然也就更高;

       6、存在哪些問題?(優化需求—完善)

       很多新手運營以為上面的工作做完以后,就沒事了,大功告成了!其實這是大錯特錯,前面所有的工作只是能說明心理醫生的診斷治療過程結束了,但是具體患者后續的恢復情況怎么樣?是不是還需要有針對性的調整治療方案來達到根本性治愈?等等工作都還需要我們去做;

       所以這里還有一個連接關系:優化需求—完善;說都不能保證你的產品或者服務在用戶心中是完美的,所以優化從某種程度來說也是用戶的一個潛在痛點。有人說用戶都已經成交了,還費那些事干嘛?那我想問問你:你想不想二次營銷?想不想做好口碑傳播?

       用戶心理分析:想要優化好產品,首先要做的就是收集用戶使用感受。有人問了:我們怎么知道用戶體驗怎么樣?其實這并不難,有兩個方法:主動收集和數據分析!

       主動收集主要是指我們可以在網站中設置用戶反饋通道,用戶使用中和了解中遇到的問題都可以在上面反饋,并且網站要做好針對用戶反饋的響應機制!

       數據分析也是我們最常用分析用戶行為,比如針對網站,我們可以安裝統計代碼(百度統計,CNZZ站長統計,Google Analytics,Webstrend等)分析訪客一系列的行為(詳細的數據分析方法以后會專門介紹),如來源,跳出率,訪問時長和深度,事件統計,轉化漏斗分析,用戶點擊流,熱點圖得等;針對微信公眾號,我們可以分析圖文閱讀,轉發,點贊,粉絲增長曲線等,這些指標都能從側面反映出來用戶的體驗效果,可以作為我們調整和優化運營策略很好的參考。


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